Achtergrond
Of het nu gaat om een kapvergunning, een verklaring omtrent het gedrag of de aangifte van een geboorte: elke burger heeft te maken met de dienstverlening van de gemeente. In de afgelopen jaren is de service van onze gemeente sterk verbeterd; de loketten zijn vaker open –nu twee avonden per week!-  en we komen stipt onze afspraken na binnen de levertijden die we beloven.

Dit is vooral mogelijk geworden doordat we beter gebruikmaken van de beschikbare ICT. Desondanks gebruiken we de mogelijkheden onvoldoende. Als we ons spiegelen aan banken en verzekeraars, zien we dat die hun dienstverlening aan klanten vrijwel volledig ‘op afstand’ hebben geregeld. De consument kan de meeste financiële handelingen op elk moment van het etmaal verrichten.

We hebben de afgelopen jaren de structuur van onze gemeentelijke organisatie niet gewijzigd en daar zijn we tevreden mee. Organisatieveranderingen - dat wil zeggen veranderingen in de structuur en niet in de cultuur - leiden meestal tot langdurige processen van navelstaren van intern gerichte medewerkers. Processen waar burgers noch het bestuur op zitten te wachten. Dat betekent echter wel dat onze verschillende organisatieonderdelen dienstverlening ook verschillend hebben ingericht. De burger heeft nog steeds te maken met verschillende telefoonnummers. En bij beantwoording van een vraag is het antwoord nog steeds afhankelijk van de medewerker die men te spreken krijgt.

Wat gaan we doen?
De gemeentelijke dienstverlening moet de prioriteit krijgen die zij verdient. We  zetten in op een klantgerichte en efficiënte gemeente, waarbij de burger nooit meer bij de verkeerde deur hoeft aan te kloppen. De toenemende mogelijkheden die elektronische diensten bieden maken een transparantere en beter bereikbare gemeente mogelijk, niet alleen op technisch gebied, maar ook qua houding van de ambtenaren, Die moet ontwikkelingsgericht zijn, niet langer vanuit procedures, maar extern georiënteerd.

Ons doel is om de 50 meest aangevraagde producten en diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week on line beschikbaar te maken. De burger bepaalt de tijd en de plaats waarop hij contact maakt en is niet langer afhankelijk van de openingstijden van de gemeente. Zo kunnen bijvoorbeeld meldingen over de openbare ruimte door burgers in de toekomst volledig digitaal worden gedaan, maar zal ook terugmelding over het verhelpen van een verzakte stoep of van zwerfvuil op een wijze geschieden die de burger zelf kiest: via email, sms of een telefoontje. Maar ook de aanvraag van een nieuw rijbewijs of paspoort hoeft niet meer perse aan de balie te gebeuren.

Om dit te bereiken vinden we dat onze gemeente ook moet leren van andere gemeenten, het wiel niet zelf uitvinden maar bekijken hoe andere gemeenten hun zaakjes hebben geregeld. Onze stad moet meedoen aan de landelijke Benchmark Publiekszaken om te leren en snel verbeteringen door te kunnen voeren. Voor de organisatie betekent het in ieder geval dat we alle dienstverleningsprocessen op een op gemeentelijk niveau consistente wijze gaan regelen. Dat zal niet altijd even gemakkelijk zijn, maar wel noodzakelijk om optimaal gebruik te maken van de technologie die we willen inzetten.